כשלקוח מאוכזב הופך לשגריר אוהד של החברה

בעולם המודרני חברות מתחרות ביניהן על תשומת ליבו וכיסו של הצרכן. איכות השירות היא אחד הגורמים שמבדיל בין חברה לחברה ולכן חברות שידעו לספק שירות לקוחות מצוין ישמרו על הלקוחות שלהם לאורך זמן ואותם לקוחות עשויים אף לשמש בהמשך כשגרירים אוהדים של החברה ולהמליץ עליה לחבריהם.

לירון גומבינר, מנהלת תוכן

 

 

הלקוחות שלכם מפרנסים את העסק, הם מהווים את ההצדקה לקיומו של הארגון. הלקוחות שלכם משתמשים במוצרים ובשירותים שהחברה שלכם מציעה, בין אם הם רוכשים פריטים, משקיעים כסף באפיק כלשהו, משתמשים בשירותי טלפוניה או ערוצי טלוויזיה, או אורחים בבית מלון ועוד.

חברות שלא מקפידות לשמור על קשר סדיר עם הלקוחות עלולות לפספס את התפקיד העיקרי שאותם לקוחות ממלאים עבור החברה.

חברה המפסידה לקוחות, מפסידה כסף. להפסד ההכנסה גם נוספת העלות הכרוכה בהשגת לקוחות חדשים. על פי מחקרים שבוצעו, העלות של מציאת לקוח חדש תעלה לחברה כפול מאשר שימור של לקוח קיים. עלויות המכירה, הפרסום והשיווק הכרוכות במציאת לקוחות חדשים עולות הרבה יותר מאשר עלויות שמירה על לקוחות קיימים באמצעות שירות טוב.

איכות השירות ללקוחות הארגון הוכחה כגורם מרכזי שתורם למימוש מטרות הארגון ולשיפור מתמיד ברמת ביצועיו העסקיים. לכן ההטמעה, ההפנמה והיישום של ערך איכות השרות וכן ההתנהגויות המסייעות למימושו מהוות אתגר לארגון. בטווח הארוך לאיכות השירות יש השפעה קריטית על מעמדו של הארגון ביחס למתחריו.

על מנת לספק שירות מצוין יש צורך להבין היטב מהן דרישות הלקוחות, ליצור מערכת ארגונית ממוקדת שירות, למדוד בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח וזמן המענה ולוודא שעובדי החברה ונותני השירות אכן מספקים חווית שירות איכותית.

אחת הפעולות הנפוצות של חברות וארגונים רבים היא השקעה בכתיבת חזון ואמנת שירות, המתחייבים לתת את השירות הטוב ביותר ואף לפצות את הלקוח במקרה של חריגה מתנאי השירות שנקבעו ע”י החברה. מחקרים רבים בתחום הראו כי הלקוחות לא מתרשמים מהמילים הגבוהות והצהרת הכוונות, אלא ממבחן התוצאה, או כפי שהוא נקרא ע”י תיאורטיקנים בתחום “רגע האמת בשירות” שקובע האם השירות שקיבל הלקוח עומד בדרישות והאם הלקוח יצא שבע רצון.

“רגע האמת בשירות” זהו הרגע בו הלקוח פוגש בנותן השירות מטעם החברה, כאשר המפגש יכול להיות טלפוני או פנים מול פנים. על סמך שיחה שמתבצעת עם נציג החברה, הלקוח בוחן את המקצועיות, אדיבות ומהירות התגובה ובהתאם לכך יגבש את דעתו על החברה. כלומר אם השירות שהוא יקבל בפועל לא יהיה ברמה הכי גבוהה שיש, אותה אמנת שירות שנכתבה במקצועיות רבה לא תועיל. ולכן, לשם שמירה על רמת שירות מצוינת, מומלץ להשקיע בבחירת האנשים הנכונים, בהכשרת נותני השירות בחברה ולתת כלים מקצועיים שינחו את העובדים מהי ההתנהגות הרצויה במצבים מסוימים ובפרט במקרים בעייתיים, בכתיבת נוהל ברור שמדריך מהי התגובה המתאימה בכל סיטואציה (מקרים/תגובות) כמו גם השקעה בציוד טכני שיתמוך בנתינת שירות מהיר ומקצועי.

ברוב המקרים לקוח שהרגיש שאינו מרוצה משירות לא מתלונן בפני הארגון. אחוז גבוה מהלקוחות שלא מרוצים מעדיפים פשוט לעזוב, במקום לתת משוב חוזר שאולי יאפשר להם לשפר את הרגשתם. רובם לא יחזרו לעבוד עם החברה והנזק שנגרם לחברה הוא גדול ומשמעותי.

משפט אמריקאי ידוע גורס כי לקוח מרוצה יספר על החברה ועל השירות הטוב שהיא מספקת לכשלושה מכרים שלו לעומת לקוח מאוכזב וכועס שיספר על המקרה לעשרה ממכריו. הדבר נכון כפליים בעידן האינטרנט והרשתות החברתיות המהוות פלטפורמה לתלונות של הציבור שמאפשרות בקלות יתרה להתלונן, לעשות “שיימינג” ולהגיע לרבים בלחיצת כפתור. יש להתייחס לכל תלונה ופנייה שמובאת לידיעתכם ובהקדם האפשרי כדי למזער את הנזקים העלולים להיווצר.

דרך הטיפול המומלצת בתלונת לקוח

ראשית, חשוב להבין מה באמת מפריע ללקוח שגרם לו לפנות לשירות הלקוחות. צריך להקשיב לו, לשמוע את פנייתו ותלונתו ולראות מה ניתן לעשות עבורו שישנה את הרגשתו לטובה. לפעמים מדובר בפיצוי, אך לא תמיד. לעיתים הלקוח מעוניין רק לפרוק את כעסו ולספר מה מפריע לו ובמקרים כאלו הדבר הטוב ביותר הוא להקשיב ולתת לו את המקום להשמיע.

לאחר שהקשבנו ללקוח ואפשרנו לו לבטא את תסכולו ותלונתו זה הזמן לתת גם פתרון מעשי, פתרון זה רצוי שיתבצע באמצעות דברים שיכולים להתממש. מתן פתרון רק כדי להסיר מעלינו את הלקוח מבלי לתת מענה אמיתי יסב נזק משמעותי כי פתרון שאינו מתממש עלול לגרור אחריו תגובות קשות עוד יותר ואכזבה של הלקוח.

בסיום הטיפול מומלץ להודות ללקוח על עצם הפנייה אלינו. לדוגמא:”תודה שהבאת את המקרה לתשומת לבנו. בזכות פניות כמו שלך אנו יודעים כיצד להפיק לקחים, להתייעל ולשפר”. תגובה זו מעידה ללקוח על חברה קשובה ומקצועית המטפלת בתלונות ברמת גבוהה ואיכותית.

דוגמא אחת מהשטח, מקרה שהיה אצלנו בהגשמה כשמשקיע פנה למחלקת שירות לקוחות בטענה כי הוא מקבל עדכונים במייל על ההשקעות שלו אולם ציין כי גם לאחר קריאתם הוא עדיין אינו מצליח להבין מה סטטוס ההשקעות שלו. משקיע זה התנהל בעבר גם מול חברת השקעות מתחרה וחווה שם חוויית שירות לא טובה וחוסר מענה לשאלות, דבר שגרם לו להיות מתוסכל מראש עוד לפני שפנה אלינו. לאחר טיפול מסור של צוות מחלקת שירות לקוחות של הגשמה שכלל מספר שיחות טלפוניות, הקשבה לתלונותיו ומתן הסברים נוספים, המשקיע יצא בסופו של דבר שבע רצון ואף יזם פנייה באמצעות מכתב בו ציין כי: “נדמה לי שבהגשמה מבינים היטב שהלקוח הוא העסק. אני מרגיש שאת הספינה הזאת מובילים נכון, עם הרוחות הטובות במפרשים ולעבר ים רגוע עבורי להמשך ההפלגה המשותפת. תודה”.

דוגמא שנייה מספרת את סיפורו של משקיע פוטנציאלי שהיה מעוניין להיכנס להשקעה, אך מכיוון שהתקבלו פניות רבות מצד משקיעים הוא לא הספיק להיכנס לאותה השקעה. המשקיע פנה למחלקת שירות הלקוחות שם הביע את תסכולו מהמקרה כשהוא מאוכזב ונסער, בנוסף הוא אף שלח מייל לנשיא החברה, בו פירט את טענותיו וחוסר שביעות רצונו. המקרה הועבר למנהל מחלקת שירות לקוחות שדאג לחזור ללקוח באופן אישי, הקשיב לכל טענותיו והציע לו חלופות לפתרון שגרמו לו בסופו של דבר לשנות את דעתו כך שיצא שבע רצון. כיום אותו משקיע מושקע במספר השקעות של הגשמה ונחשב לאחד מהמשקיעים הגדולים בחברה ואף ממליץ עלינו בחום אל מול לקוחות פוטנציאלים חדשים.

כל פנייה של לקוח, בין אם טלפונית או פנים אל מול פנים, חשוב לסכם בסוף השיחה בתיאום ציפיות מולו, מה הושג באמצאות שיחה זו, מהם הפתרונות המוצעים ותוך כמה זמן צפוי להתקבל הפתרון הנ”ל. כלומר, חשוב שהלקוח ייצא מהשיחה עם תובנות חדשות ומועילות בהשוואה למה שידע קודם לכן.

לסיכום, נאמר כי שירות לקוחות מקצועי ואפקטיבי חשוב ואף הכרחי לשימור הלקוחות ובעיקר שמירה על המוניטין של החברה.

מלאו פרטיכם ותוכלו להתעדכן בהשקעות בזמן אמת, ללא עלות וללא התחייבות:



שדה חובה*